El gerente de Clientes del ICE, Jaime Palermo, alegó que desde el momento de su concepción hasta su implementación el PESSO sufrió muchos cambios que afectaron su desempeño.
Desde el 2008 el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) lleva invertidos más de $160 millones en un conjunto de sistemas informáticos de facturación e inventario para telecomunicaciones cuyas fallas dificultan el cierre de ventas, las reconexiones automáticas y el corte del servicio a los clientes morosos de la telefónica estatal.
Se trata del Plan de Evolución de los Sistemas de Soporte a las Operaciones (PESSO), un conjunto de seis sistemas informáticos que administran la facturación y los inventarios del área de telecomunicaciones del ICE.
El desarrollo de los sistemas fue realizado por los consorcios AMDOCS-GBM y SOIN-CMA.
El proyecto fue diseñado para sustituir los programas GIMO y GITEL que históricamente se encargaban de la facturación y administración del área de telecomunicaciones del ICE y supuso migrar los datos de más de un millón de clientes de los sistemas anteriores al nuevo.
Originalmente al PESSO se le calculó un costo de $130 millones (¢65.000 millones), pero según confirmó Luis Diego Abarca de la División de Información Corporativa del ICE, actualmente la telefónica ha realizado seis contratos relacionados al proyecto por un total de $160,7 millones (¢80.390,9 millones).
El PESSO presenta fallas a la hora de cerrar ventas por nuevos planes de telefonía, acumula facturas impagas sin aplicar el corte del servicio, aprovisiona velocidades de internet diferentes a las contratadas por los clientes, se congela en medio de las consultas y es lento en el procesamiento de los trámites, según entrevistas realizadas por Semanario UNIVERSIDAD con empleados del ICE
Estas fallas provocan demoras y quejas de los clientes, recarga laboral en los empleados y costos adicionales para el ICE, ya que incrementa la cantidad de horas extra y prolonga el costo de mantener en operación a los antiguos sistemas GIMO y GITEL.
A pesar de la persistencia de estas fallas e inconsistencias, en abril de este año, el Consejo Directivo del ICE dio el visto bueno al proyecto en su fase de ejecución.
El gerente de Clientes del ICE, Jaime Palermo, indicó que desde su concepción (2004-2006) hasta el momento de ponerse en práctica (2008), al proyecto hubo que hacerle muchos cambios para adaptarlo a la ruptura del monopolio y a la apertura del mercado de telecomunicaciones.
Según Palermo, cuando el proyecto se concibió, el ICE no tenía intención de incursionar en el mercado de la telefonía prepaga, ni de distribuir la línea de celulares Iphone, ni tampoco de aplicar la tecnología 3G.
“Creo que el proyecto PESSO fue exitoso, pero siempre que se hace un cambio de esta magnitud, de migrar millones de datos de un sistema a otro, existe un nivel de riesgo. Tenemos algunas inconsistencias, pero las estamos resolviendo. Hicimos los cambios que necesitamos para adaptarnos y dar un mejor servicio”, expresó Palermo.
Una de las inconsistencias que provoca el sistema es fallas en el corte de servicio a clientes morosos y según un estudio de auditoría externa de la firma KPMG, el ICE acumuló en el año 2012, más de $64,5 millones (¢32.250 millones) de morosidad en el sector de telecomunicaciones (vea nota aparte).
Según la directora de Facturación del ICE, Paola Jiménez, los $64,5 millones que el ICE acumula como deudas por telecomunicaciones son un acumulado de las deudas de los últimos 10 años.
La directora de facturación del ICE, Paola Jiménez, alegó que las fallas de PESSO no provocaron esa morosidad. “Hemos tenido situaciones de inconsistencias con los cortes a clientes morosos y hemos retrasado algunos procesos de corte, pero esa cifra de morosidad se debe a que, por razones legales, el ICE debe contabilizar la mora acumulada de los últimos 10 años”, explicó Jiménez.
El gerente general de GBM, Rubén Rivera, señaló que PESSO –por ser un proyecto estratégico del ICE- está sujeto a cláusulas de confidencialidad y que por ello no podía comentar en detalle sobre el tema.
Sin embargo, aclaró que “el proyecto está compuesto de diferentes partes, las cuales fueron adjudicadas a diferentes proveedores por medio de licitaciones públicas. La parte del proyecto PESSO adjudicada e implementada por GBM se encuentra funcionando a cabalidad y de conformidad a lo especificado por el cartel de licitación. De existir los inconvenientes mencionados, estos no tienen ninguna relación con la solución implementada por GBM”.
El Semanario UNIVERSIDAD intentó obtener la versión del gerente de SOIN, Eladio Villalta, pero respondió a través de su asistente que estaba regresando de un viaje y que podría contestar en una fecha posterior al cierre de esta edición.
SINDICATOS DENUNCIAN FALLA
Dos de los sindicatos del ICE, la Asociación Sindical de Trabajadores de Telecomunicaciones de Electricidad y Afines (Acotel) y la Asociación Nacional de Técnicos y Trabajadores de Telecomunicaciones (Anttec), denunciaron que los defectos de PESSO causan un incremento en los costos del ICE, perjudican su competitividad y provocan tensión laboral entre los empleados.
“Los compañeros que trabajan en las oficinas de morosidad y encargados de cortar los servicios de clientes morosos nos informan que el sistema falla y no corta por lo que las deudas crecen y se falla en el cobro de los intereses”, dijo el presidente de Anttec, Jorge Arguedas.
La presidenta de Acotel, Olga Serrano, señaló que se reunió con los gerentes de Clientes y de Tecnologías del ICE, para expresarles la preocupación que causan los desperfectos ya que, a la tensión laboral que implica manipular un sistema que tiene dificultades en temas claves como el cierre de ventas y el cobro de mora, se agrega el perjuicio en la imagen institucional de la telefónica ante sus clientes.
“Es un problema porque los clientes ven que el sistema no responde y por supuesto se descargan con los empleados. Además se producen costos adicionales para el ICE ya que para arreglar las inconsistencias hay que hacer las cosas dos veces y eso genera horas extras, pago de guardias y seguirles dando mantenimiento a los sistemas legados”, expresó Serrano.
APERTURA AFECTÓ PESSO
La apertura del mercado de telecomunicaciones, la necesidad de atender diferentes segmentos del mercado y los cambios tecnológicos afectaron el diseño del PESSO, según los gerentes de Clientes y de Tecnología del ICE, Jaime Palermo y Javier León.
Según Palermo, antes de que el Tratado de Libre Comercio entre Centroamérica y Estados (TLC) produjera la fractura del monopolio en telecomunicaciones, el ICE no tenía planes de abordar el mercado de sistemas de telefonía prepago.
“Pero luego estudiamos el mercado centroamericano y las tendencias mundiales y vimos que era muy necesario hacerlo ya que había un sector de la competencia que se iba a meter de lleno a ese segmento. Afortunadamente lo hicimos y pudimos vender más de dos millones de líneas prepago en dos años, pero para hacerlo hubo que meter cambios en los sistemas ya que no contemplaban el prepago, ni los planes de Iphone”, señaló Palermo.
El gerente de Tecnología del ICE, Javier León, explicó que cuando se implementan nuevos sistemas como PESSO, lo usual es que durante los dos primeros años se presenten el 70% de las fallas que el sistema tendrá durante su vida útil.
“Con el PESSO hemos tenido ese ciclo de fallas pero con baja afectación para nuestros clientes externos, más bien la mayor afectación fue para nuestros clientes internos es decir los empleados del ICE”, dijo León.
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